Třetí semestr na Designu informačních služeb znamená projekt do Interakčního designu. Rozhodla jsem se tuto výzvu propojit s pracovním tématem a výsledkem je pro mě úžasná zkušenost s vklouznutím do role uživatele, s principy UX, vibecodingem i nahlédnutím mé agendy zase z trochu jiného pohledu.
Kontext a vstupní data
V projektu jsem se věnovala zpětné vazbě a stížnostem ve zdravotnictví, konkrétně v ambulantních ordinacích.
V současnosti se zpětnovazební mechanismy mezi poskytovateli zdravotních služeb (ordinace, nemocnice) a pacienty pro jednoduchost dělí na:
Stížnostní mechanismus podle zákona: Pacient podá stížnost, poskytovatel ji musí vyřídit. Pokud pacient není spokojený, může podat stížnost na krajský úřad.
Dobrovolná zpětná vazba: Poskytovatel sám aktivně získává data, například prostřednictvím dotazníků.
Na začátku projektu jsem vycházela z kvalitativního výzkumu z minulého semestru (hloubkové rozhovory s pacienty a pacientkami), focus group se zástupci psychiatrické péče, v průběhu které jsme mapovali cestu stížnostním procesem. To mi dalo spoustu insightů, ale tematicky to bylo stále hodně široké.
Se zúžením mi pomohl dotazník mezi ambulantními ordinacemi (přes 200 respondentů). Zjistila jsem, že lidé pracující v ordinacích by ocenili jednoduchý online nástroj nebo předpřipravenou strukturu pro práci se zpětnou vazbou.
Designová výzva
Na základě dat jsem zúžila cílovou skupinu na ambulance a formulovala designovou výzvu:
Jak můžu zdravotníkům v ambulantním sektoru usnadnit práci se zpětnou vazbou tak, aby nebyla vnímána jako další administrativní zátěž, ale jako smysluplný nástroj pro zlepšování kvality péče?
Ideace
V fázi ideace jsem si udělala Design Brief a Crazy 8s. Klíčový pro mě pak byl rozhovor s manažerem zubních ordinací, v průběhu kterého jsme mimo jiné řešili to, že drtivá většina stížností chodí e-mailem. Brainstorming pak vedl ke dvěma cestám: buď lze stížnosti vyřizovat pomocí nové externí aplikace, nebo s nimi pracovat přímo v e-mailu.
Pomocí rozhodovací matice jsem vyhodnotila, že nejvhodnější bude řešení v rámci existujícího e-mailového rozhraní.
Zjistila jsem, že v Outlooku to technicky jde (podobné doplňky jsou používány např. v advokacii). Rozhodla jsem se, že budu stavět na principech konzistence s vizuálem Outlooku (Jakobův zákon), nezahltit uživatele (Hickův zákon) a chtěla jsem mimo jiné zakomponovat informaci o tom, v jaké fázi procesu vyřizování se uživatel/ka nachází (Visibility of system status).
Prototypování
Nejprve jsem vytvořila low-fidelity prototyp v Power pointu. I když to může znít dinosaursky, s Power pointem jednoduše dobře umím a víc se tak můžu soustředit na strukturu, vizuál a samotné flow. 🙂
Inspirovala jsem se Microsoftím vizuálem – hlavní menu, pod ním ribbon menu, vlevo seznam emailů a v hlavní části samotný text emailu.
Pak jsem vytvořila high-fidelity prototyp pomocí vibecodingu v Google AI Studio a v rámci předmětu Figma jsem vytvořila i jednoduchý prototyp ve Figmě.
Vibecoding jsem zkoušela poprvé a nadchlo mě to. Prototyp sdílím tady. Je také vidět snaha o zachování vizuálu Outlooku. Po označení e-mailu jako „stížnost“ (tato nutnost vychází ze současné legislativy, podle které každá ambulance musí vést evidenci stížností) se aktivuje postranní panel (sidebar). Funkce zahrnují:
- Navrhnout AI odpověď.
- Přiřadit stížnost odpovědné osobě.
- Chat s AI.
- Infobox o stavu a termínech.
Dále pak
- uzavření stížnosti s kategoriemi a
- odkaz na MS Forms pro dotazníky a Dashboard kvality.
Testování
Testovala jsem s 5 participanty, přičemž se mi nepodařilo, aby všichni testující byli zároveň přímo z cílové skupiny. Respondenti si mohli prototyp projít individuálně, popisovat co kde vidí apod., pak následovaly úkoly a také hodnocení.
Výsledky jsem zpracovala metodou Start-Stop-Continue:
- Continue: Všichni ocenili AI funkce (návrh odpovědi, chat). Uživatelé v ostrém provozu by využili také funkci delegování stížností.
- Start: Sjednotit názvy tlačítek pro AI podporu, umožnit editaci promptu pro AI, vylepšit filtrování stížností (navrhla jsem samostatný box, ale chce to další iteraci), sjednotit ikonky pro vzdělávání pod jednu záložku.
- Stop: Nepoužívat barvy ikonek jako indikátor stavu (vrátila jsem se k modré).
Hodně diskutabilní je, zda je Outlook vhodný pro všechny (někdo může používat Seznam/Gmail). Sama jsem nad tím od začátku hodně přemýšlela, nicméně co se týče technického řešení, tohle bylo jediné možné, ale vnímám, že v případě diskuze o zavedení do praxe tohle je věc, která by se musela určitě více rozpracovat.
Projekt pro mě byl důležitý vzhledem k mé práci a možná se k němu v budoucnu vrátím. Až jsem nevěřila, jak mi to pomohlo „posadit se na židli“ cílové skupiny a vnímat celý proces z jejich pohledu.
Prototypování mě hodně bavilo, dávalo mi smysl a pomohlo právě s přemýšlením a pochopením flow pro konkrétní uživatele a uživatelky.
Skvělá zkušenost s Vibecodingem.
Limitací pro mě byla malá cílová skupina pro testování. Vím, že „na ostro“ by bylo potřeba více lidí z cílové skupiny.
Jedna z mých reflexí taky je, že mě samotnou překvapilo, že mi v průběhu testování vůbec nevadilo, když jsem dostávala spoustu připomínek k projektu, nicméně i tak pro mě testování není úplně nepříjemnější záležitost – nejvíc nedokážu odbourat pocit, že ty lidi otravuju.
Zpětně se zamýšlím i nad tématem, jestli vlastně existuje ideální řešení, protože těch požadavků a nuancí v této oblasti jsou desítky, jsem ale ráda, že jsem do toho vkročila i tím Outlookem a pochopila flow uživatele.