Pro svou Praxi ve 4. semestru jsem se rozhodla využít rodinnou cestu do Japonska jako příležitost k vlastnímu terénnímu výzkumu. Vedle klasického cestování jsem chtěla tuto zemi poznávat optikou designu služeb a zaměřit se na to, jak jsou navržené veřejné služby, se kterými se jako zahraniční návštěvnice setkávám. Prostřednictvím autoetnografie reflektuji zkušenosti z jejich využívání a hledám odpovědi na otázku:
Jaké principy se opakovaly napříč veřejnými službami v Japonsku a jak ovlivňovaly moji zkušenost zahraniční návštěvnice?
Kontext
Do Japonska jsem odjížděla s předem stanoveným záměrem věnovat pozornost službám, se kterými se jako zahraniční návštěvnice běžně setkávám. Zajímalo mě především, jak jsou navržené, jak komunikují svá pravidla a jak ovlivňují orientaci, rozhodování a celkovou uživatelskou zkušenost. Zaměřila jsem se zejména na veřejnou dopravu, orientaci ve veřejném prostoru, veřejné toalety a další prvky veřejné infrastruktury.
Po dobu cesty jsem si vedla audio deník, ve kterém jsem reflektovala nejvýraznější situace. Současně jsem pořizovala foto dokumentaci zachycující konkrétní prvky veřejných služeb, které mě zaujaly.
Před odjezdem jsem neměla předem návrhové principy, které bych chtěla sledovat. Ty se začaly vynořovat až v průběhu cesty při opakované reflexi každodenních zkušeností a následné analýze nasbíraných dat.
Konzistence a předvídatelnost
Přestože jsem před cestou do Japonska často četla, jak je tamní veřejná doprava intuitivní a perfektně organizovaná, moje první zkušenost taková nebyla. Hned po příletu jsme se snažili dostat z letiště do centra Osaky a narazili na několik překážek. Nebylo nám jasné, jaký typ jízdenky potřebujeme, kde pořídit doporučovanou dobíjecí čipovou kartu ani jak funguje přestup mezi jednotlivými dopravci. Přestože nám Google Mapy ukázaly správnou trasu, přímo na letišti jsme si nevěděli rady.
Nicméně s každým dalším přesunem jsem postupně chápala, že systém je konzistentní, předvídatelný, pokud už člověk zná pravidla. Jakmile jsme si pořídili kartu Icoca a pochopili princip jejího používání, stalo se cestování napříč metrem, regionálními vlaky, autobusy i trajektem dost jednoduché.
Podobně se opakovaly i další prvky – barevné značení linek, podlahové navigace nebo informace o tom, u kterých dveří nastoupit pro nejsnazší přestup.
Zajímavé pro mě bylo právě propojení digitálních a fyzických služeb. Google Mapy opakovaně doporučovaly nejen správné spoje, ale i konkrétní vozy a východy z rozsáhlých stanic metra. Tyto informace přesně odpovídaly fyzickému značení v prostoru. Díky tomu se i velmi složité dopravní uzly staly předvídatelnými. S doporučovanými vozy to byla moje první zkušenost.
Stejný princip jsem pozorovala i u dalších služeb. Například veřejné úschovny zavazadel fungovaly na různých nádražích téměř totožným způsobem a interaktivní mapy zobrazovaly obsazenost jednotlivých skříněk. I tady platulo, že jednou osvojené pravidlo bylo možné opakovaně využívat v jiných situacích.
Z pohledu designu služeb je právě konzistence a předvídatelnost dost důležitá. I když pro mě jednotlivé služby nebyly nutně jednoduché při prvním kontaktu, tím, že používaly stejnou logiku, bylo jejich následné využívání bez problémů.
Veřejné služby navržené pro různé uživatele
Jedním z dalších parametrů, které jsem během cesty sledovala, byl způsob, jakým byly veřejné služby navrženy s ohledem na různorodé potřeby uživatelů. Všímala jsem si toho hlavně s ohledem na cestování s dětmi, protože právě to mě často upozorňovalo na detaily, které bych jako samostatná cestující pravděpodobně neviděla.
Nejsilnějším příkladem byly veřejné toalety. Prakticky ve všech obchodních centrech, na nádražích i ve veřejných budovách byly snadno dostupné, čisté a vybavené tak, aby je mohli pohodlně využívat lidé v různých životních situacích. Velké kabinky umožňovaly vstup s kočárkem, uvnitř byly dětské sedačky, kam bylo možné bezpečně usadit malé dítě během použití toalety, nechyběly přebalovací pulty a obdobné vybavení bylo běžně dostupné i na pánských toaletách. Tyto prvky nepůsobily jako nadstandard nebo speciální služba, ale jako samozřejmá součást návrhu.
Dále jsem si všímala míst vyhrazených pro zvlášť zranitelné skupiny osob např. ve veřejné dopravě. Ve vlacích, autobusech i na trajektech byla jasně označená místa pro osoby na vozíku, seniory nebo těhotné ženy. V některých historických objektech byly začleněny rampy umožňující bezbariérový přístup.
S malými dětmi jsme navštívili i jiné asijské země (Thajsko a Vietnam), kde jsme např. dostupnost či přizpůsobení toalet nebo, pro nás tak samozřejmou věc jako jsou chodníky pro použití kočárku, postrádali. V Japonsku jsem práci s přístupností velmi ocenila.
Ve srovnání s českým prostředím mě zaujala míra standardizace. I v České republice lze najít kvalitně navržené veřejné toalety nebo bezbariérové prostory, jejich dostupnost a úroveň vybavení jsou však velmi proměnlivé. V Japonsku jsem naopak měla pocit, že podobný standard lze očekávat téměř všude. To vedlo k příjemné předvídatelnosti – jednoduše jsme věděli, že toalety budou všude dostupné, čisté a použitelné pro děti.
Design prostředí jako nástroj koordinace chování
V japonských městech žije opravdu hodně lidí :). Zejména v rámci velkých dopravních uzlů to může být opravdu oříšek. Veřejný prostor proto nenápadně koordinuje chování jeho uživatelů. Místo toho, aby systém spoléhal na zákazové cedule, hlasová upozornění nebo zásahy personálu, využívá samotný návrh prostředí k tomu, aby lidé intuitivně věděli, jak se v dané situaci chovat.
Nejvýrazněji jsme si toho všímali právě při využívání hromadné dopravy. Na nástupištích byly přesně vyznačené pozice, kde mají cestující čekat podle typu vlaku i umístění jednotlivých dveří. Při první cestě šinkansenem jsme tato pravidla neznali a udělali jsme intuitivně „skupinku u dveří.“ Teprve po chvíli jsme si všimli, že ostatní cestující stojí v přesně vyznačených řadách. Nikdo nás neopravoval ani neupozorňoval, přesto bylo z návrhu prostoru okamžitě zřejmé, jaký způsob čekání je očekáván.
Stejný princip byl použitý i např. při pohybu v přestupních stanicích nebo při vedení front v turisticky exponovaných místech. Všude se opakovalo využití jednoduchých vizuálních prvků, směrových linií, podlahového značení nebo fyzického uspořádání prostoru, které napomáhalo koordinaci pohybu lidí.
Velmi zajímavým příkladem byla také regulace kouření. Kouření je v Japonsku na ulicích zakázáno, veřejný prostor zároveň nabízí kuřácké zóny (které lze najít na interaktivní digitální mapě). Nejde tedy pouze o zákaz určité činnosti, ale o vytvoření prostředí, které uživateli zároveň ukazuje, kde je dané chování žádoucí. Pravidla jsou díky tomu snadno čitelná a není nutné je složitě hledat nebo interpretovat.
Z pohledu designu služeb lze tento přístup chápat jako využití prostředí jako komunikačního nástroje. Samotný prostor přebírá část role, kterou by jinak musely plnit instrukce, personál nebo sankce. Dobře navržené prostředí tak nejen usnadňuje orientaci, ale aktivně podporuje žádoucí chování uživatelů a přispívá k plynulému fungování celé služby.
Závěrečná reflexe
Původně jsem předpokládala, že budu popisovat jednotlivé veřejné služby. Nicméně při poslechu audio deníků a třídění fotografií jsem mezi službami nacházela podobné principy, jejichž zpracování se mi zdálo přínosnější.
Autoetnografický přístup mi umožnil zachytit nejen fungování jednotlivých veřejných služeb, ale také proměnu vlastní zkušenosti při jejich využívání. Zatímco na začátku cesty jsem veřejné služby vnímala jako složitý systém plný neznámých pravidel, postupně se začaly opakovat známé vzorce. Díky tomu jsem se na ně vlastně spoléhala (to je btw docela zajímavé, protože to, že se můžeme spolehnout na veřejné služby jako toalety, vcelku snadnou orientaci na nádraží apod. není v mnoha zemích a někdy ani v ČR samozřejmost…).
Přestože je tato Praxe založena na individuální zkušenosti a její závěry nelze zobecňovat na všechny uživatele ani na všechny veřejné služby v Japonsku, považuji autoetnografický přístup za velmi přínosný.