S velkou pokorou a zároveň s velkou radostí jsem na konferenci ke Dni ombudsmanů převzala ocenění Benátské zrcadlo za systematické úsilí v rozvoji nemocničního ombudsmanství.
Benátské zrcadlo je ocenění, které uděluje Asociace firemních ombudsmanů České republiky na každoroční konferenci v Karolinu. Jde o ocenění pro ty, kteří svým přístupem a činy přispívají k rozvoji a prestiži ombudsmanského institutu.
Mockrát děkuji za nominaci i samotnou cenu. Je to nejen pro mě, ale i ty, se kterými jdeme po ombudsmanské cestě, vyjádření toho, že to, co děláme, má smysl. Zároveň ji beru jako závazek pokračovat zodpovědně dál, protože tahle cesta ještě zdaleka nekončí.
Na zmíněné konferenci jsem byla požádána o příspěvek „Jak se povedlo prosadit zákon, který zavádí povinné ombudsmany v nemocnicích“ a zároveň jsem byla pozvána do panelové diskuze „Proč je důležité míti ombudsmana.“
Vývoj ombudsmanské funkce ve zdravotnictví
Když se ohlédneme zpět, tak je vidět, že toto máme za sebou docela hodně. Od prvních ombudsmanů působících ještě před rokem 2010, přes vznik Asociace až po vydání Metodického pokynu a základní zákonné úpravy. Na přípravě metodického pokynu, který jsem popsala např. tady, i zákonné úpravy, jsem se přímo podílela v rámci své agendy na Ministerstvu zdravotnictví.
Co tomu pomohlo?
Zavedení funkce nemocničních ombudsmanů bylo výsledkem souhry několika okolností. Velkou výhodou je, že ombudsmanství ve zdravotnictví (na rozdíl třeba od firemních nebo do nedávna univerzitních ombudsosob) navazuje na zákonnou úpravu. Zákon o zdravotních službách obsahuje ustanovení o stížnostech pacientů, takže nebylo nutné vytvářet novou povinnost, ale spíše zefektivnit to, co už funguje. Tento přístup pomohl např. i při diskusi o financování a přijetí změn v praxi. Důležitým mezistupněm se stal onen Metodický pokyn, který popsal principy, činnosti i postavení této role a vytvořil přechod mezi praxí a zákonem.
Velký podíl na úspěchu mělo něco, co bych nazvala „symbióza aktérů“. To je takový ten předpoklad, o kterém v době, kdy z něj těžíte, ani nevíte že z něj těžíte, ale když se ohlédnete zpětně, tak si uvědomíte, jak moc to bylo důležité. V této oblasti se totiž spojila politická vůle a úřednický elán, což není úplně obvyklé. Navrch k tomu jsme měli velkou podporu z praxe – od Asociace ombudsmanů, která byla do procesu velmi zapojená a také měla velký zájem na tom, aby se praxe sjednocovala.
Metodika ani zákonná úprava nevznikala „od stolu“. Předcházely jí stáže ve dvou nemocnicích, inspirace z Belgie, dotazníková šetření i rozhovory s ombudsman(k)ami a Pacientskou radou. Díky tomu stojí na datech a zkušenosti, nikoli na teoretických představách.
Další „pomocí“ byl jednoduše reálný přínos. Ombudsosoba se ukazuje jako pozitivní prvek pro všechny zúčastněné: pacientstvu a blízkým přináší porozumění, podporu a hlas, zdravotnickému personálu pomáhá řešit konflikty dříve a klidněji, a vedení nemocnic poskytuje zpětnou vazbu a nástroj pro zlepšování kvality péče.
Vydání metodiky a příprava zákonné úpravy jsou však jen prvním krokem. Skutečnou výzvou je naplnit smysl pozice ombudsmana v praxi – právě tady nás čeká nejvíc práce, té, která proměňuje nejen procesy, ale i kulturu.
Proč je důležité míti ombudsmana
Bylo mi velkou ctí usednout v panelové diskuzi vedle ředitele Člověka v tísni Šimona Pánka, bývalé místopředsedkyně Evropské komise pro hodnoty a transparentnost a současné prorektorky Karlovy univerzity Věry Jourové a generálního ředitele Ředitelství silnic a dálnic Radka Mátla.
Pod taktovkou Dany Potočkové jsme diskutovali o přínosu ombudsmanství v různých odvětvích, znacích a vzájemných podobnostech.
Z diskuze si odnáším nejen tyto myšlenky:
Ustanovení pozice ombudsmana není známkou problémů, ale vyspělosti instituce.
Šikovných lidí je málo a aby odcházeli kvůli vztahům na pracovišti je velká škoda.
Napříč odvětvími a institucemi přispíváme ke společenské změně, kde vztahy, důvěra a tým, jsou minimálně stejně důležité jako výsledky.
Cesta ombudsmanství je klikatá, ale věřím, že vpřed po ní jdou lidé, kteří věří, že respekt, empatie a férové zacházení mají mít nejen ve zdravotnictví své místo. Nejen jako deklarace, ale i jako součást systému.
Konferenci vnímám jako skvělý prostor pro sdílení zkušeností, diskusi o aktuálních výzvách v ombudsmanství i jiných odvětvích i networking.