První semestr na oboru Designu informačních služeb nabízí, kromě jiného, zajímavou zkušenost, a tou je účast na hackatonu. Na dva dny se zavřít se skupinkou spolužáků a řešit designovou výzvu, na které jsme pracovali již několik týdnů? Accepted! Jaké to bylo a co si z toho odnáším?
Hackaton jsme absolvovali na konci ledna 2025 během pátku a soboty. Sešli jsme se v pátek ráno a potom, co jsme si hlavy z online callů přiřadili k živým tělům, se vrhli na skupinovou práci, kterou jsme v sobotu odpoledne krátce prezentovali.
Práce na designové výzvě
V designovém procesu jsme následovali dvojitý diamant – přístup, ve kterém poznáváme, analyzujeme, prototypujeme a ověřujeme. Proces, na jehož začátku je výzva, po poznání a analýze definujeme, co chceme řešit a po navrhování a testování víme, jak to řešit. Pro každou fázi designového procesu jsou vhodné jiné metody, z nichž spousta je popsaných na https://kisk.phil.muni.cz/100metod.
Naše skupinka již během semestru pracovala s výzvou „Jak bychom mohli v českém zdravotnictví zavést human centered design?“. Pro hackaton jsme téma zúžili na „Jak navrhnout human-centered proces pro pacienta nespokojeného se zdravotní službou.“
Po zabydlení se v učebně, poskládání stolů tak, aby to vyhovovalo lépe našim potřebám, po icebreakeru, po domluvě rozhodovacích principů, určení rolí v týmu jsme se vrhli na první metody. Začali jsme 6 otázkami, které jsme vyplnili každý za sebe a následně si odpovědi sesouladili a napsali na tabuli, takže jsme je měli celý hackaton na očích. Následovalo zúžení tématu na proces, kdy pacientstvo je nespokojené v souvislosti se zdravotní péčí poskytovanou v ambulancích (tj. ne v nemocnicích). Pro získání základních dat jsme se rozdělili do skupinek, kdy jedna dělala rychlý desk research a druhá mapování aktérů. K tomu jsme přidali můj vhled a seznámení se statusem quo – jaké má nyní pacientstvo možnosti ve chvíli, kde není spokojené se zdravotními službami a chce to řešit.
V současnosti systém funguje tak, že pacientstvo nespokojené se zdravotními službami podává stížnost přímo lékaři či lékařce, v jejichž ordinaci byl ošetřován. Lékařstvo, které vede svou ordinaci, má spoustu zákonných povinností a často neví, jak správně stížnosti vyřizovat. Když pacientka či pacient nejsou spokojeni s vyřízením stížnosti, tak mohou podat stížnost ke krajskému úřadu, který může v případě pochybení uložit sankce.
V druhé půlce dne jsme se už už chtěli vrhnout na analyzování, ale potřeba lépe poznat cílovou skupinu nás vrátila zpět. Rozhodli jsme se, že část z nás provede telefonické rozhovory s pacienty a pacientkami a lékaři a lékařkami. Druhá část skupiny tvořila strom problémů. Naše poznatky jsme spojili a formulovali základní pilíře designové výzvy (otevřenost ke zpětné vazbě, bezpečí pro obě strany, reálná očekávání, „vím kam“, uživatelsky intuitivní proces).
Na konci dne jsme byli schopni odpovědět na otázky:
Jak to lidé řeší teď?
Řeší tento problém ještě někdo? U nás či v zahraničí? Jak?
Uživatelé – kdo to je? Co o nich potřebujeme vědět?
Co všechno víme? Vyznáme se v tom? Co z toho vyplývá?
Druhý den ráno jsme kvůli nedostatku energie části týmu zařadili taneční icebreaker, který nás energeticky srovnal a mohli jsme se vrhnout do stanovení si našponovaného harmonogramu a do formulace designové výzvy. Jak dál nám hodně pomohl Roman Hřebecký, když navrhl, ať si ideujeme ideální cestu službou z pohledu pacientstva a dále nabalujeme pohled lékařstva. Rozdělili jsme se tedy opět na skupinky a ideovali a malovali 
. Po necelých dvou hodinách jsme na tabuli měli znázorněný ideální stížnostní proces. Dále jsme se opět ve skupinkách fokusovali na jednotlivé etapy či konkrétní otázky související s procesem a rychle naše nápady testovali s ostatními účastníky hackatonu. V průběhu dne jsme si zodpovídali tyto otázky:
Jak by to mohlo fungovat?
Jak by to mohlo pomáhat?
Řeší to skutečně potřeby uživatelů?
Vyřeší to problém efektivně?
Jak zjistíme, jestli to je ono?
Výsledek
Navrhli jsme proces, který začíná po ukončení návštěvy u lékaře nebo lékařky – pacientovi či pacientce automaticky přijde e-mail nebo SMS s žádostí o zpětnou vazbu. Tento proces je plně automatizovaný a navazuje na uzavření pacientské karty. Ve zpětnovazebním formuláři může člověk specifikovat, zda chce dostat odpověď na své podání, nebo zda podává pouze návrh na zlepšení služby, který odpověď nevyžaduje. Tento rozdíl je klíčový, protože jakmile osoba zaškrtne, že odpověď chce, její podání se podle zákona stává oficiální stížností. Tím se aktivuje proces, kdy je lékařský personál povinen se stížností zabývat, a v některých případech mohou následovat i sankce.
Lékař či lékařka obdrží podání e-mailem spolu s jasně strukturovaným a srozumitelným průvodním textem, který vysvětluje proces vyřizování stížnosti. Součástí je také desatero pro efektivní řešení stížností a kontakt na krajskou zdravotní ombudsosobu – instituci, která poskytuje informační, právní, mediační a psychologickou podporu.
Lékařský personál následně komunikuje s pacientem, řeší stížnost a současně pracuje na zlepšení svých služeb na základě podnětu. Tyto kroky může řešit buď samostatně, nebo s podporou krajské zdravotní ombudsosoby.
Pokud pacient není spokojen s vyřízením své stížnosti, má možnost jednoduchým způsobem podat další stížnost na krajský úřad. Ten se situací dále zabývá a v případě zjištění pochybení může lékaři nebo lékařce uložit příslušnou sankci.
Shrnutí
Koncem druhého dne nás provázel nedostatek času, nicméně i přesto jsem měla emoční linku po celý hackaton v pozitivních číslech! Skupinová dynamika nám fungovala skvěle, přirozeně jsme si rozdělovali úkoly i role a doplňovali se. Docela často jsme si dělali „kolečka“, v rámci kterých jsme sdíleli Jak se cítíme? Jak nám je? Co bychom potřebovali? To jsem hodně ocenila, člověk se tak nějak zastavil, uvědomil si sám sebe v místnosti, svoje potřeby a myšlenky.
Během hackatonu jsem se toho strašně moc naučila a myslím, že mi spoustu věcí bude ještě docházet… Zde několik závěrů.
Určit si facilitátora a proces rozhodování je opravdu důležité.
Dynamika skupiny je strašně zajímavá věc – od rozdělování rolí, přes společné vytváření bezpečného prostředí po sdílení docela osobních pocitů.
Vzhledem k mé vysoké angažovanosti v tématu s vidinou možné implementace jsem se často vědomě vracela zpět do reality formulkou „jsem na hackatonu, mým cílem je vyzkoušet si proces, vyzkoušet si metody a co nejvíckrát se splést, ať se můžu co nejvíckrát poučit; nejde mi o použitelnost výsledku v práci“.
Pohled více lidí na jednu věc úžasně rozšiřuje obzory.
Nechat se vést metodou je velmi úlevné. Nemusím vymýšlet, jak mám nad něčím přemýšlet – někdo už to vymyslel za mě a na mě je „jen vhodný výběr.“