Jeden z úkolů v rámci předmětu Úvod do designového myšlení spočíval v sepsání případové studie designového procesu. Vybrala jsem si navrhování konceptu nemocničních ombudsmanů v českých nemocnicích, protože si myslím, že se obsahově jedná o téma velmi zajímavé jak z pohledu systému, tak jednotlivce. Ukazuje, jak může vznikat tvorba úpravy s celorepublikovým dopadem a potenciálně se týká celé společnosti, která má kontakt se zdravotními službami a z různých důvodů s nimi není spokojená.
Představte organizaci a čím se zabývá.
Ministerstvo zdravotnictví je ústředním orgánem státní správy, které odpovídá za tvorbu a implementaci politik v oblasti zdravotní péče v České republice. Zajišťuje legislativní a metodický rámec pro poskytování zdravotních služeb, reguluje systém veřejného zdravotního pojištění, spravuje agendu vztahující se k lidským zdrojům ve zdravotnictví apod. Kromě toho také spolupracuje s celou řadou aktérů ve zdravotnictví. Jeho cílem je zajistit rovný přístup ke zdravotní péči pro všechny občany a udržitelnost systému zdravotnictví.
Jaký problém byl na začátku?
Na začátku byla zejména roztříštěná praxe vyřizování stížností podle zákona o zdravotních službách, nejednotné uchopení institutu nemocničního ombudsmana a zároveň nenaplnění očekávání stěžovatelů od stížnostního procesu a nedostatek adekvátní komunikace při kontaktu stěžovatele s poskytovatelem zdravotní péče (pro zjednodušení dále používám jen „poskytovatel“).
Všichni poskytovatelé zdravotních služeb mají zákonnou povinnost vyřizovat stížnosti, které podají pacienti, jejich osoby blízké nebo zákonní zástupci (stěžovatelé) proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami. V roce 2022 poskytovatelé zdravotních služeb poskytujících lůžkovou péči (tj. zejména nemocnice) vyřizovali tyto stížnosti velmi rozdílně. U některých vyřizoval stížnosti člen vedení nemocnice, jinde právní oddělení nebo oddělení hodnocení kvality, někde tým, jinde měli stížnosti rozdělené podle tématu. Stěžovatel mohl být v okamžiku podání stížnosti zmatený.
V roce 2022 mělo zřízenou funkci nemocničního ombudsmana 34 nemocnic, z toho 8 fakultních (z celkového počtu asi 200 nemocnic). Tyto funkce se v jednotlivých nemocnicích lišily co do kumulace funkcí, role ombudsmana mimo vyřizování stížností, vnímání role ombudsmana ve struktuře poskytovatele i dalších faktorů. Nemocnice se zároveň velmi lišily v požadovaných kompetencích nutných pro výkon funkce ombudsmana.
Výše uvedené doplňoval fakt z českých i zahraničních studií, že zhruba 2/3 stížností se týkají komunikace. Nedostatek empatie, naslouchání, snahy vyřešit situaci tak, aby se neopakovala, vedl k frustraci stěžovatelů.
Kdo ten problém pociťoval a co to způsobovalo?
Problém pociťovali stěžovatelé, kteří nejen, že byli zmatení, jak mohou podat stížnosti či jak vůbec mohou reagovat na nějakou nespokojenost se zdravotními službami, tak když už stížnost podali, tak byli frustrovaní z nezřídka formalistického vyřizování stížnosti.
Zdravotníci pracující v nemocnicích pociťovali frustraci z toho, že jsou na veškeré konflikty nebo nedorozumění se stěžovateli sami.
Problém pociťovali v neposlední řadě také další subjekty, na které se stěžovatelé obraceli v domnění, že mu pomohou stížnost vyřešit. Jedná se např. o Ministerstvo zdravotnictví, Kancelář prezidenta republiky apod., které nejsou ze zákona k řešení takových situací příslušné.
Designový proces a metody
Fáze poznávání
- Výzkum od stolu – důkladné rešerše stížnostních procesů v zahraničí, uchopení funkce ombudsmana ve zdravotnictví, zahraniční literatury k tématu ombudsmanství a principů dobrého řešení stížností
- Stínování a hloubkové rozhovory na pracovištích nemocničních ombudsmanů v ČR i zahraničí
- Sběr dat formou dotazníkových šetření – 2 cílové skupiny a) pro nemocniční ombudsmany zaměřený na jejich vzdělání, kumulaci funkcí, rolí ve struktuře poskytovatele, činnost apod. a b) pro nemocnice zaměřený na to, jak řeší stížnosti, jak pojímají funkci nemocničního ombudsmana, pokud tuto funkci mají, pokud ne, kdo řeší stížnosti a jak mají systém nastavený
- Hloubkové rozhovory – zejména s nemocničními ombudsmany v souvislosti s výkonem jejich praxe
Fáze definování
- Formulace designové výzvy – zefektivnění stížnostního procesu u poskytovatelů lůžkové péče tak, aby naplnil očekávání stěžovatelů
- Empatická mapa – mapující přístup všech zúčastněných na stížnostním procesu
- Uživatelský scénář
Fáze navrhování
- Hloubkové rozebrání jednotlivých aspektů řešené výzvy – např. oblast nezávislosti nemocničních ombudsmanů, název funkce, požadavky pro výkon funkce, role ombudsmana, postavení ve struktuře poskytovatele
- Focus group – skupinové diskuze s nemocničními ombudsmany nad návrhem základních myšlenek metodického pokynu
- Připomínkové řízení k metodickému pokynu se zástupci pacientů (prostřednictvím Pacientské rady ministra zdravotnictví) a nemocnic (Asociace nemocnic)
Fáze ověřování
- Pilotní provoz
Jak probíhalo řešení problému, návrh inovace?
Zejména na základě rozebrání jednotlivých aspektů řešené výzvy – např. otázka nezávislosti nemocničních ombudsmanů, název funkce, požadavky pro výkon funkce, role ombudsmana, postavení ve struktuře poskytovatele, k čemuž sloužily zejména data z dotazníkových šetření, studie a podklady z literatury, stáže v ČR i zahraničí.
Jednotlivé aspekty měly, stejně jako celek, svůj „designový proces“ – poznávání, definování, navrhování a ověřování.
Jaké konkrétní metody z oblasti uživatelského výzkumu, interakčního designu, řízení změn atd. byly uplatněny?
Fáze designového procesu dle přístupu dvojitého diamantu byly popsány výše. Skoro všemi fázemi prostupoval princip participace – úzkého kontaktu s cílovou skupinou.
Co bylo výstupem? Jaké byly výsledky?
Metodický pokyn ministerstva zdravotnictví, který je závazný pro přímo řízené organizace ministerstva – zejména fakultní a psychiatrické nemocnice. Funkci nemocničního ombudsmana zavedly všechny fakultní nemocnice, u psychiatrických nemocnic pozorujeme trend zřizovat týmy nemocničního ombudsmana složené ze zástupců různých profesí (standardně zástupce právního oddělení, zástupce lékařského a nelékařského personálu, zástupce pacientů/peer konzultant a případně zástupce oddělení hodnocení kvality). K metodickému pokynu je zároveň přiložená excelovská tabulka, kterou poskytovatelé používají k evidenci stížností.
Jaká inovace nebo intervence vznikla?
Byla definována role a funkce nemocničního ombudsmana a zároveň stanoveny principy efektivního řešení stížností ve zdravotnictví. Tyto principy mohou využít nejen nemocniční ombudsmani, ale také pracovníci krajských úřadů, kteří řeší stížnosti v případech, kdy stěžovatel není spokojen s vyřízením stížnosti poskytovatelem. Stejně tak jsou tyto principy užitečné i pro poskytovatele zdravotních služeb, kteří nemají zřízenou funkci ombudsmana, ale mají povinnost stížnosti vyřizovat.
Komu inovace pomohla a jak?
Pomohla stěžovatelům, pacientům – jedná se o důvěryhodný institut napříč poskytovateli, o jednoho konkrétního člověka, na kterého se stěžovatelé mohou obrátit.
pacient přímo řízené nemocnice ministerstva zdravotnictví: „…, rád bych Vám poděkoval za čas a důslednost, s níž jste se této záležitosti věnoval. Díky tomu se podařilo najít řešení, které je přínosné pro obě strany, a věřím, že zároveň pomůže zachovat dobrou praxi i pro další pacienty. I proto se na Vás budu s důvěrou obracet i v budoucnu. Moje žena i já si vážíme Vaší profesionality a osobního přístupu. Vaše práce ombudsmana je skvělou vizitkou pro vedení nemocnice a potvrzuje její vysoký standard.
Pomohla poskytovatelům, kteří v rámci své struktury zefektivnili proces řešení stížnosti – např. vyčlenili úvazek nemocničního ombudsmana spadající přímo pod vedení nemocnice, více vnímají stížnosti jako zpětnou vazbu, díky které mohou zlepšovat poskytované služby.
Jan Mach, ředitel Oblastní nemocnice Náchod a. s.: „Jsem velmi spokojen s implementací funkce nemocniční ombudsmanky, která nám přináší značné zvýšení kvality poskytovaných služeb. Vnímání podnětů a případných důvodných stížností jako cenné zpětné vazby, jejich pečlivé vyhodnocování a následné zavádění vhodných nápravných opatření nám umožňuje neustále se zlepšovat a lépe odpovídat na potřeby a očekávání našich pacientů.“
Pomohla zdravotníkům, kteří se v napjatých situacích mohou obrátit na nemocničního ombudsmana, který převezme mediační roli, případně celou komunikaci se stěžovatelem. Zdravotníci v drtivé většině nejsou vyškoleni v komunikaci se stěžovatelem ani neznají proces vyřizování stížnosti – ve chvíli, kdy je dedikovaný člověk, který zastává tuto roli, ulehčí se jim.
zdravotnice okresní nemocnice: „Velmi mi vyhovuje, když vím, že mohu ombudsmana kdykoli zavolat. Díky tomu jsem ve vyhrocenějších situacích klidnější a případně opravdu volám.
Pomohla ombudsmanům, jejichž role v nemocnicích nabyla na vážnosti. Zároveň sjednotila řadu aspektů jejich práce, které si dříve často museli sami definovat.
Vladimíra Dvořáková, nemocniční ombudsmanka FN Motol: „Metodický pokyn sjednotil praxi nemocničních ombudsmanů co do kategorizace stížností, vyřizování stížností a dalších oblastí. Je také prvním krokem k zakotvení této funkce do platné legislativy.“
Jaké je poučení z procesu? (ideálně s citací někoho ze zainteresovaných stran)
Pro Asociaci ombudsmanů ve zdravotnictví, z.s. byla spolupráce na tvorbě metodického pokynu první zkušeností s procesem přijímání dokumentů legislativního nebo nelegislativního charakteru ministerstvem. Z pohledu zpracovatelky metodického pokynu jsem vnímala ocenění této spolupráce, a i v současnosti vnímám, že ombudsmané a ombudsmanky cítí k metodice silný ownership.
Martin Hájíček, místopředseda Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví, z.s.: „Velmi si jako Asociace vážíme toho, že jsme od našeho vzniku v úzkém kontaktu s Ministerstvem zdravotnictví. Vážíme si toho, že jsme na vzniku metodického pokynu spolupracovali od jeho úplného počátku až po finální připomínky. Díky metodickému pokynu je naše praxe více sjednocená, naše funkce nabyla na vážnosti.“
Co se organizace nebo tým naučili?
Naučila jsem se, že důkladné poznání problému a souvisejících oblastí je při zpracovávání jakékoliv designové výzvy naprosto klíčové. Poznání aktérů, jejich potřeb a pohledů je nesmírně cenným vhledem, na kterém by navrhované řešení mělo stát.
Co by šlo udělat ještě lépe (poučení pro další designery*designerky, kteří se budou věnovat podobným projektům.
Šlo by bezesporu lépe zapojit všechny zainteresované strany už do vzniku – s nemocničními ombudsmany probíhala velmi úzká komunikace, nicméně zástupci poskytovatelů (např. Asociace nemocnic) a pacientů (Pacientská rada ministra zdravotnictví) byli pouze informování, že se metodický pokyn připravuje, vyzváni k případným podnětů, ale systémově zapojeni byli až prostřednictvím připomínkového řízení. Tam měli možnost vznášet své připomínky, nicméně zpětně vnímám, že využití participativní metody se zástupci pacientů mohlo přinést cenné pohledy.