V rámci své agendy na Ministerstvu zdravotnictví jsem hledala institut, který by pomohl nastavení partnerského vztahu mezi pacienty a zdravotníky. Nějaký pozitivní prvek jak pro pacienty, jejich blízké, tak zdravotníky i samotné vedení nemocnice. V době, kdy jsem se touto otázkou zabývala, se formovala Asociace ombudsmanů v nemocnicích. Nemocniční ombudsmané a ombudsmanky přinášeli pacientům porozumění, zdravotníky odbřemeňovali a v rámci organizační struktury nemocnice zefektivňovali některé procesy.
V roce 2023 Ministerstvo zdravotnictví vydalo metodický pokyn, který má za cíl být takovou kuchařkou, průvodcem dobrou praxí, kterou poskytovatelé mohou využít k nastavení efektivního postupu řešení konfliktů ve zdravotnictví tak, aby našli rovnováhu mezi formálními postupy a postupy, které jsou naplněny hodnotami jako je důvěra, důstojnost, respekt.
Výchozí situace
První solidní data o funkci ombudsmana pochází z roku 2022, kdy jsem oslovila všechny poskytovatele zdravotních služeb poskytující lůžkovou péči – tj. od menších po velké nemocnice. Z průzkumu vyšlo, že funkci ombudsmana mělo zřízenou 34 nemocnic, z toho 8 fakultních. Jako nejčastější důvod pro zřízení této funkce uváděli usnadnění komunikace mezi pacienty, jejich blízkými a zaměstnanci poskytovatele. Nadto poskytovatelé popisovali přínos funkce ombudsmana v oblasti zkvalitňování služeb, zefektivnění řešení stížností v rámci struktury poskytovatele a další atributy.
Role nemocničního ombudsmana
V každé zemi, regionu, nemocnici je role nemocničního ombudsmana trochu jiná, nicméně ta stěžejní je role mediační. Ombudsman mediuje spor, působí jako prostředník, neutrální prvek mezi pacienty, jejich blízkými a zaměstnanci nemocnice, deeskaluje spor, za použití mediačních technik, empatie a pochopení se snaží o urovnání konfliktu. Pokud samotná mediace není dostatečná a dojde k podání stížnosti nebo k podání stížnosti již došlo, tak ji dle zákonných parametrů vyřizuje. Dále u poskytovatele působí jako poradce, školitel – školí zaměstnance v oblasti komunikace, práv pacientů, aktuálních tématech navazujících na konkrétní situace apod. Dále informuje poskytovatele o obsahu stížností, je zahrnutý do mechanismů hodnocení kvality a působí jako prvek, který dbá na dodržování práv pacientů u poskytovatele.
Jak je to v zahraničí?
V evropských státech je pojetí ombudsmanů ve zdravotnictví velmi odlišné. Jsou státy, kde ombudsman je zaměstnanec ekvivalentů našich krajských úřadů, jako je tomu např. v Rakousku nebo Norsku, v Polsku má ombudsman pro práva pacientů dokonce samostatný úřad. V jiných státech je ombudsman zaměstnanec poskytovatele (je tomu tak např. v Belgii, kde nemocnice, aby dostala oprávnění poskytování zdravotních služeb, musí mít tuto funkci zřízenou).
Klíčové principy
My jsme se v rozhodování, jakou cestu z výše uvedených zvolit, opírali zejména o zkušenosti českých ombudsmanů, kteří znalost prostředí, atmosféry, pracovníků popisovali jako ohromnou výhodu. Možnost neformálního vystupování oproti „kontrole z úřadu“ zní jako malichernost a „měkká“ záležitost, která je však v reálném provozu velmi významná. Otevřenost a důvěra těch, kteří se na ombudsmana obrátí, je pro vyřešení situace klíčová.
Mezi stěžejní principy fungování patří, že ombudsman působí přímo u poskytovatele či některé nemocnice ombudsmana sdílejí. Výhodou je znalost prostředí, vybudovaná autorita a důvěra zaměstnanců, díky čemuž může ombudsman svou práci vykonávat efektivněji než z pozice kontroly, jako by tomu bylo v případě, že by ombudsman byl např. zaměstnanec krajského úřadu.
Samozřejmě je třeba vypořádat se s otázkou nezávislosti ombudsmana, která je velmi důležitá a měla by být nastavena na tu nejvyšší možnou míru. Minimální mantinely je totiž možné nastavit i v rámci pracovního procesu, např.:
- přímé podřízení ombudsmana vedení nemocnice,
- zajištění, aby ombudsman nedostával pokyny směřující k omezení nezávislého výkonu jeho funkce či pokyny jak má být stížnost vyřešena
- podporovaná je dlouhodobá spolupráce,
- vzhledem k tomu, že ve většině nemocnic práce ombudsmana nenaplní celý úvazek a ombudsmani působí i v rámci jiných úvazků, tak poskytovatelé jsou vyzváni k zajištění střetu zájmů.
Stížnostní proces ve zdravotnictví je ze zákona dvoustupňový, po vyřízení stížnosti poskytovatelem zdravotních služeb je možné se obrátit na krajský úřad či Magistrát hlavního města Prahy.
Mezi další principy, na kterých funkce stojí, jsou adekvátní kompetence a zázemí ombudsmana, např. skutečnost, že může požadovat vyjádření od zaměstnanců, že má k dispozici vhodné prostory na projednávání citlivých případů apod.
V neposlední řadě jsou důležité odpovídající schopnosti a dovednosti, a to zejména v oblasti mediace, komunikace.
Na těchto principech je postavený Metodický pokyn k vyřizování stížností s využitím institutu nemocničního ombudsmana, který byl tvořený za využití participačního principu – dívání se na problematiku očima všech zúčastněných a zároveň jejich smysluplné zapojení. Při tvorbě jsme úzce spolupracovali s Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví i zástupci pacientů působících v Pacientské radě na ministerstvu zdravotnictví. Jak metodický pokyn vznikal, jsem popsala podrobněji v tomto článku.